营业厅这些事

　　人来人往，营业厅作为一个公众场所，鱼龙混杂，什么样的客户，只要你想不到的没有你遇不见的，有礼貌尤佳，也有说话靠吼的，也有语调不快不慢也有暴跳如雷的，也有你主动跟其说话的不理人的，反正感觉像个过山车一样，结根的客户会让你感觉有种窒息的感觉，当然也不排除让你如沐春风和颜悦色的客户。

　　隋着信息时代的来临，很多传统的到实体营业厅办理业务的数量减少了，而网上缴费等变多了，但是涉及到销户、分户、新入网、办理宽带等业务，只能到实体营业厅办理，当然也有我们的消费群体决定的，来厅的老少皆宜，各个年龄层次都有，你会碰见一些交谈很有意思的客户，也会碰到一些过来查询话费，从家里老的少的自己认识的逐个每个月例行查一次，也会碰到办理业务很爽快的人，由于在这个岗位呆的时间比较长，所以固定到厅的会有很多都是熟悉的面孔，看到他们第一跳到你脑子的就知道是什么业务，当然这里面也包含一些投诉专业户，是我们头疼的，但是叫号是随机叫的，如果客户叫号，无论你知道那个客户多难说话或者之前曾经有不好的回忆都要进行平常心对待。

　　服务行业最重要的是有一颗淡定的心理，因为这里谩骂、误解以及不理解，是家常便饭，讲一个近期发生的事情吧，有一个客户过来转网到其他对手的运营商，由于客户的号码活动未到期，而婉拒没有进行转网成功，当时客户机关炮的使劲说我那个同事，谩骂，很多不好听的话都全部放出来了，走的时候还叫嚣道，我会让你知道你对我拒绝是个什么样的下场，然后次日马上投诉过来了，投诉该同事服务态度不好，并强烈要求该位同事跟其道歉，然后紧接着客服电话过来了，公司的客服电话过来了，一波接着一波，鉴于这个事件谁对谁错，本着客户是上帝的原则，客服要求营业员必须要进行道歉，接着那个喊狠话叫嚣的客户，大摇大摆从营业厅正门过来，径直走到那位同事面前，老子说过，如果你拒绝我的要求，我会让你知道什么后果吧，我们同事没有办法，这个时候离开也不好不离开觉得自尊受屈辱，实在觉得那个客户说的太过火，其他几个同事也在旁边做解释，这个并非是我们自己决定的，这个号码你要是要转也需要符合条件的，我们同事只是例行告知这个流程，对你本人没有任何其他想法，但是该客户不依不饶，又直接当场拨打投诉电话，然后没有办法，值班经理把客户带到办公室，接着我们客户也叫进去，客户当场就说：你晓得得罪我是什么下场吧，后来没有办法，同事憋着眼泪跟客户道歉了，到第三天客服又传过来，那个客户又投诉了，让我们同事再次道歉，淡定，淡定，我们已经见怪不怪，最终这件事情后期发酵到什么程度，不得而知，但是我们知道，如果产生任何不满或者其他，即使自己是对的，客户说你是错的，那么你除了扣钱一笔100外还要经历这种精神上屈辱的折磨才算了事。

　　对于那些经常喜欢投诉的，我们是如履薄冰的感觉，虽然心里知道这个是投诉专业户，但是他总归会找到问题，记得有一个已经在客服备案的，凡是他到过的营业厅必定会投诉，投诉的内容五花八样的，例如营业员歧视残疾人，自己表达的要求没有人理等，反正大部分是跟歧视扯到一起，而这个投诉专业户，面容特点，应该是被火烧过，全部都有烫伤的痕迹，但是我们从未对其有任何不一样的眼光，反而更为客气，而这类投诉，都是在他出门后，就会出现的，我们司空见惯的，都说某某到营业厅了，自然后面会跟一笔投诉了。

　　有那种过来找你说话的空巢老人，由于5月快进入酷夏，营业厅的空调开了，所以是很多老人纳凉的好场所，来的大部分都是60岁以上的老奶奶老爹爹，这类客户特点是以跟你唠嗑的方式开头的，丫头，你帮我看下，我这个微信怎么总是登陆不上去呀；丫头，我要跟我姑娘进行视频，可是我没有微信号，你帮我申请一个吧；姑娘，你看我手机怎么没有多少用，怎么话费那么高呀；这些老人大部分，并非真正在乎你跟其算的账单多清楚，就是自己一个人闷，刚好看到你抽空前面没有其他客户，都过来，一天刚好眼睛对上了，他们就径直坐到你的台席面前，跟你说话，来者都是客户，问的开头都是关于业务方面或者寻求帮助的，所以不能拒绝，也不能怠慢，毕竟我们心理也明白，我们也有老的一天，而且老人对服务的要求，其实心理都有一把秤的，哪个服务好哪个没有耐心，一准老人们心理有底的，接待多了一些貌似不讲道理的，有些睿智的老人讲话，总能让你受益匪浅，由于从小跟老人待在一起的缘故，莫名会对这些老人会有一种亲切感觉，把他们当做自己的爷爷奶奶样，有一次，一个老奶奶上班，估计没有看到我的缘故，那天刚好休息，回来上班同事说那位奶奶一直问我，怎么没有看到我，其实心理感觉暖暖的，或许你不经意的一次善意，但是对于这些风烛残年的老人们是一种安慰。

　　也会碰到一些有意思的客户，更多的交流是个朋友，并非把自己摆的高高在上，根据客户的账单然后推荐何时的资费，对于客户节省了话费，对于我们而言，只是做了分内的事情，资费是变化很快的，一些旧的资费消费比较高，可以更换最新的资费，肯定是比之前资费要划算些，客户就得改了后更加划算，也更加信赖营业厅办理业务。部分客户在交流的过程中，有的还将自己其他朋友的资费也一并改了，或者有什么问题就直接跟你发消息，或者自己要办理宽带等也会介绍你，更是一种互相尊重的关系。

　　在这个岗位已经做了有三个年头，感觉每天不一样，但是由于客户感觉资费贵收费贵，无端的会心理一股之火，我们作为灭火员，其中的辛酸也只有自己体会，每一份工作都有自己的不容易，会有些客户很感兴趣，觉得我们工作很轻松，每天就这样坐着，但是在这背后，是至少每周一次必开的会议，然后大大小小的培训，感觉考试的次数比高考的次数还多一点不奇怪；经常加班到转点，我们自嘲工作是白加黑，白天上白天的晚上接着上晚上的，根本没有换班之说，由于每日有任务，所以进厅客户都必须推荐业务，客户讨厌我们的不厌其烦的推销，我们也心理叫苦，源于任务上的压力和营业厅内部的压力以及投诉扣钱的压力，会让我们不胜其烦，常常会有一种窒息的感觉。上一秒被客户骂的狗血淋头，下一秒要时刻保持微笑迎接下一位客户，服务行业的表情不是自己的，是随时作为准备迎接客户的，但是常年累月的加班，如山一般的任务，不间断的培训和开会，不理解的投诉考核比，像四座大山一样压在背上，会让你感觉窒息，我们不仅仅要做业务，还要做账，做报表，流动等，虽然是营业员的岗位，但是都是一人身兼数个要求做的职务，更像前辈说的那句话，在这里工作的女人是没有家而言的，工作便是全部，有时候家里人的不理解我们也不便如何将解释，不知道这样的明天还会坚守多久，但是不被自我充电终究会被这个时代淘汰，希望前面的路会因为的努力付出会有一丝光明。

　　小编PS：服务行业是最伟大的职业，需要用心去帮助别人，需要用心是聆听用心去协助，感谢所有热衷于服务行业敬业专业的工作人员，为你们点赞，为你们加油！